Buen Servicio contra mal Servicio

Written by on July 22, 2016

He estado compartiendo mis experiencias en la atención al cliente en los entrenamientos Freshdesk de productos, demostraciones y las implementaciones y, pensé que tal vez debería compartir dónde estaban los vacíos en nuestros procesos de apoyo, aunque sólo sea a nivel individual, y cómo solucionar los posibles problemas.

Aunque estas ideas están relacionadas con nuestro equipo de asistencia externa, son muy aplicables a un buen nivel interno orientado al equipo de escritorio.

Nuestro proyecto de mejora de servicio puso de relieve una serie de problemas de soporte de TI comunes que necesitan, ya sea una nueva forma de hacer las cosas o un enfoque más coherente para ser tomado a través de los equipos de apoyo.

  • No ingresar llamadas o entradas. ITIL sugiere que cada llamada al servicio de ayuda debe ser registrada y que el ID de ticket o número de solicitud de servicio (SR) ser compartida con el usuario final. Sin embargo, a veces los agentes de la mesa de servicio podrían pensar que los contactos simples, tales como solicitudes de información (RFI) llamadas no necesitan ser registrados como entradas. Podría parecer como una técnica de ahorro de tiempo personal pero va a afectar el desempeño de la persona y el equipo, y prevenir la penetración en la gestión de los posibles problemas futuros o necesidades de formación adicionales.
  • No entender si la petición debe ser registrada como una solicitud de servicio o un incidente. Trate de no hacerlo complicado. Yo uso una regla general. Si un dispositivo, servicio o proceso falla, se trata de un incidente. Si alguien llama para obtener información para hacer cambios a un activo, o para solicitar un nuevo software o activos, entonces se trata de una solicitud de servicio. Con las zonas grises, como el restablecimiento de la contraseña, tomar una decisión corporativa, comunicar, y luego se adhieren a ella para mantener la coherencia.
  • No etiquetar activos a incidentes y solicitudes. Con esto no sólo se pierde la oportunidad de entender si ciertos activos tienen más problemas de lo que debería esperarse razonablemente, también pierde ciertas oportunidades de gestión de activos. Por ejemplo, a sabiendas de que un activo está todavía en uso. Esto podría ser una buena cosa, como parte de una auditoría anual de activos, o por el contrario, podría ser una situación menos deseable como cuando un activo debería haber sido devuelto a él después de que un empleado ha dejado el trabajo pero se siguió utilizando a un costo innecesario a la organización.
  • Identificación inadecuada y la escalada de incidentes a nivel 2. Hay muchas veces cuando los equipos se pierden en la matriz de escalamiento acordado o se pierde la escalada del incidente por completo. Ambos pueden conducir a un centro de servicio ineficiente.
  • Promesas exageradas sobre los plazos de resolución. Los clientes pueden querer una resolución más rápida pero a veces los incidentes tomarán el tiempo que necesiten para ser resueltos. Dar falsas expectativas es un gran error que puede causar más daño que bien.
  • No identificar las preguntas más frecuentes (FAQ). Los agentes de recepción de servicios pueden estar tan centrados en responder a los tickets que se pierde la oportunidad de crear preguntas más frecuentes para la autoayuda del usuario final. Ellos continúan recibiendo los mismos problemas y responden de la misma manera, con el mismo contenido, que puede hacer su trabajo repetitivo y potencialmente aburrido.

¿Cómo una buena mesa de servicio debe mantener a sus clientes?

Estos son algunos de los métodos que utilizamos en nuestro equipo:

  • Utilizar un portal de autoservicio intuitivo. No es bueno sólo tener capacidad, teniendo en cuenta los avances en apoyo de los consumidores en el mundo, ahora es una herramienta imprescindible para los usuarios finales para llegar a la mesa de servicio, la búsqueda de soluciones a sí mismos utilizando la auto-ayuda, y realizar un seguimiento del progreso y el estado de sus entradas.
  • Asegurarse de que se creen artículos etiquetados correctamente para su búsqueda. Hágalo parte del servicio y entrenamiento de agente de escritorio: crear y compartir sus pasos para solucionar problemas como los artículos de solución o conocimiento. Los agentes deben estar facultados para contribuir a la base de conocimientos, escribiendo los artículos de conocimientos en una forma que sea fácilmente consumible por los usuarios finales, y etiquetándolos lo suficiente para que la búsqueda sea más fácil.
  • Verifique el enrutamiento adecuado de entradas. Utilice las reglas de automatización para manejar la forma en que los tickets son asignados a un buen equipo o persona, asegurando que no haya ningún retraso en el apoyo y el tiempo de respuesta más rápido.
  • Utilizar las encuestas de satisfacción de manera adecuada. Enviar encuestas de satisfacción a los usuarios finales para obtener retroalimentación y una visión de agente y servicio de rendimiento escritorio es una oportunidad de mejorar.
  • Mantener bajos tiempos de respuesta y tasas medias de interacción por cada agente. Dar una respuesta inmediata a sus clientes, incluso si es sólo el reconocimiento de su solicitud y la garantía de que puede proporcionar el apoyo adecuado. Si es posible, incluir algunos enlaces de soluciones para ayudar a mantener conversaciones cortas.
  • Utilice respuestas enlatadas. Asegúrese de que su equipo de servicio aprovecha sus preguntas más frecuentes en las respuestas enlatadas, que pueden ser utilizadas para mejorar primeros niveles de resolución de contactos y tiempos medios de respuesta.
  • Utilice la progresividad en el momento adecuado, a la persona adecuada. Asegúrese de que su equipo de servicio envía entradas para el equipo de nivel 2 en el momento adecuado, sin frustrar al cliente. Los clientes pueden frustrarse cuando su solicitud no se maneja y no se extendió a la persona adecuada en el momento oportuno, y ellos se quedan sin actualizaciones adecuadas. Asimismo, es clave el uso de automatización para llevar la progresividad y la priorización sin la necesidad de un control humano y la toma de decisiones.

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