Cómo decir “NO” en el servicio al cliente

Written by on January 12, 2016

Cuando vivía en distintas ciudades, tenía que encontrarme con una docena de compañeros de vivienda potenciales antes de establecerme con uno que pudiera soportar. Todo era color de rosa hasta que le dije que un cerdo mascota era una necesidad más importante que los muebles. Ella dijo que no, y me dolió mucho tiempo.

Hay momentos en la vida y la atención al cliente cuando tienes decir que no. Tal vez sea una consulta sobre un caso de uso que simplemente no encaja con lo que su producto está destinado a hacer. O tal vez se trata de una característica que no tiene intención de construir, recursos que no puede dedicar, o promesas que usted sabe que no va a cumplir. Pero esta palabra monosilábica es probablemente la más difícil de pronunciar. Cierra todas las puertas y destruye todas las posibilidades. Y a nadie le gusta ser el portador de malas noticias.

Entonces, ¿cómo dices que no? Voy a ir al manual de referencia de todas las lecciones de la vida; El Padrino.

“No se puede decir ‘no’ a la gente que amas, no a menudo. Ese es el secreto. Y luego, cuando lo hace, tiene que sonar como un “sí”. O usted tiene que hacer que digan “no”. Usted tiene que tomar tiempo y problemas “.

Cada frase y palabra en esta pequeña cita está tan lleno de Corleone que debería imprimirla y colgarla justo encima de su cubículo. Realmente no se puede decir NO cuando el jefe más mortal de las cosa nostra piensa que es personal, no negocios.

Evite “Escenarios No”: Asegúrese de no tener que decirlo a menudo

Decir que no a los clientes no es realmente un problema de servicio al cliente en absoluto. Muy a menudo, se trata de un problema de marketing y posicionamiento. Los clientes tienden a creer que haces lo que te piden. Lamentablemente, las cosas no funcionan de esa manera todo el tiempo. A veces usted no puede hacer todo lo que ellos quieren.

La mejor manera de resolver un “Escenario No” es evitando que se produzcan en primer lugar. Si usted está vendiendo productos off-the-shelf y no proporciona servicios profesionales, haga que sea obvio para sus clientes. Si usted no puede viajar a ciento cincuenta millas sólo para cambiar un cartucho de tóner de impresora, escríbalo. Es mucho mejor para establecer una relación firme con los clientes desde el principio, que sorprender con “No hay servicio” cuando vienen con un problema.

Por supuesto, un contrato de cien páginas declarando las cosas que no va a hacer es una gran manera de alejar clientes potenciales. Pero ahí es donde sus discusiones de comunidad y foros públicos entran en juego. Marcando límites e indicando lo que no va a hacer no es sólo una gran manera de evitar decir no cuando los clientes vienen pidiendo. Es una poderosa manera de establecer su competencia central y punto fuerte también.

Hacer que suene como un “sí” – Usted no es el malo de la película, así que evite parecerlo.

Muchas veces cuando las empresas se niegan a servir a la petición de un cliente, no se trata de lo que en realidad dicen, tanto como la forma en que lo dicen. Cuando se trata de decir que no, los representantes de soporte o bien caen en la cueva de disculpas poco profundas, o disparan flechas desde la montaña de la arrogancia.

Cada “no” en el servicio al cliente es una oportunidad para aprender un poco sobre tus productos, clientes y sus casos de uso.

Más importante aún, sólo porque un problema está fuera del radar hoy no significa que se quedará allí. Puede aparecer como un tema candente mañana y necesita a sus clientes para desarrollarlo. ¿Qué mejor manera de hacer que se queden que mostrarles que en realidad se les está escuchando?

Solucione su problema – Haga una oferta que no pueden rechazar

Lo que nos lleva a la pieza más importante de la sabiduría del gran Don Corleone – hacerles una oferta que no pueden rechazar. El punto es, ningún cliente se despierta en la mañana deseando una característica en su producto. Lo único que quieren es una solución a su problema.

En lugar de un “no”, le ayudará jugar el juego del lado de su cliente e identificar el problema que están tratando de resolver. Tal vez usted tiene una mejor solución. Además de que también muestra a su cliente que usted está haciendo todo lo que puede por ellos.

Una vez que tenga una brillante solución temporal, asegúrese de compartirla con el resto de la comunidad. De esta manera, todo el mundo gana y no tendrá que esperar a que los clientes vengan corriendo para repetir su golpe de genio.

Por supuesto, hay otra opción si no quiere decir que no – darles lo que quieren. Si usted todavía está confundido acerca de cuándo se debe pisar el acelerador, y cuando sólo debe aguantar más, y decir que no, la Tabla de Corleone NO puede ayudarle a tomar la decisión:

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Cosas que puedes hacer + Cosas que debes hacer: región Corleone de la dominación

Si se puede hacer algo y esa es la dirección en que su base de clientes realmente cree que usted debe estar trabajando, esa es una buena razón para acelerar en este caso. Estos están bajo los temas de radar que ayudan a escalar. No es un problema del cliente en realidad, pero será en algún momento.

Cosas que puedes hacer + Cosas que los clientes quieren que hagas: La Ruta Tattaglia de Servicios Profesionales

Estas no son cosas en su plan de trabajo real, pero podrían ofrecerse como servicios profesionales. Tome esta ruta sólo si tiene el ancho de banda y recursos disponibles. De lo contrario, sería bueno poder, pero diga que no pueder.

Cosas que sus clientes quieren + cosas que realmente debería estar haciendo: Hojas de Ruta a Nevada

Sus clientes actuales quieren una dirección, y eso es lo que dicta su industria que debería estar haciendo. Por lo tanto deben crecer, contratar y prestar el servicio o preparar el mejor discurso de disculpa en la historia de la humanidad de atención al cliente.

Cosas que los clientes clientes QUIEREN + SON NECESARIAS + puede hacer: Superposición de la Comisión de la posibilidad

Se trata de los elementos absolutos de alta prioridad. Nunca jamás diga NO aquí, incluso si esto significa gastar unos pocos dólares o enviar a Luca al campo contrario.

 

 

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