Cómo mantener a los Agentes de Soporte comprometidos y motivados

Written by on July 11, 2016

“El servicio al cliente es un trabajo duro y cualquiera que diga lo contrario no lo ha hecho.”

Palabras más verdaderas nunca se han hablado (ni siquiera por Alex Flint). Como cualquiera que haya trabajado en servicio al cliente, o conoce a alguien que ha trabajado en servicio al cliente o simplemente vivía al otro lado del pasillo de alguien ha trabajado en servicio al cliente, le dirá, es como una batalla cuesta arriba la mayor parte del tiempo.

No sólo tiene que manejar quejas de clientes durante todo el día (y, en ocasiones, un poco de abuso), también, a veces, termina en la posición poco envidiable de tener que apagar incendios sin mucho más que un dedal de agua para defenderse. Agregando el factor de que esta es la emoción que rompe intervalos de responder a las preguntas similares una y otra vez (y otra vez) y no es ninguna sorpresa que el servicio al cliente tenga una tasa de agotamiento tremenda – algunos lo atribuyen a una suma de 70%.

Así que, ¿cómo luchan las empresas contra este desgaste? ¿Cómo mantienen a sus agentes de soporte felices y motivados? ¿Qué tipo de estrategias son las más indicadas y cuán efectivas son?

Tenemos algunas ideas que puede probar:

Contratar personas naturalmente motivadas

De acuerdo con una gran cantidad de empresas, éste es su verdadero as bajo la manga para mantener agentes preparados y motivados. La idea es que si usted contrata a los empleados auto-motivados, nunca tendrá que preocuparse por el compromiso del empleado o su motivación. Un punto que no podemos discutir realmente porque sí, la contratación de empleados auto-motivados ayuda mucho en mantener alta la moral (que va a quitarle algo de la presión), pero que no significa que usted no deba hacer nada para motivarlos o hacerlos participar. Usted todavía tendrá que emplear alguna estrategia de motivación, incluso si sus empleados son la segunda venida de Kenneth Parcell, ya que todavía van a necesitar la ocasional palmadita en la espalda para funcionar a un ritmo óptimo.

Tener sesiones personales frecuentes con sus representantes para limpiar el aire

Haga tiempo fuera de su horario de vez en cuando para tener un uno-a-uno con sus representantes. Pregúnteles en qué están trabajando, qué les está frustrando … aproveche esta oportunidad para dejar las cosas claras. Estas charlas no sólo le ayudarán a asegurarse de que tienen todo lo que necesitan para sobresalir, sino que también van a ayudar a limpiar el aire y hacerles saber lo que se espera de ellos. También puede utilizar esta oportunidad para medir sus niveles de frustración y trabajar con ellos en la eliminación de sus bloqueadores.

Compartir triunfos con todo el equipo

Un poco de ánimo positivo ayuda mucho a elevar la moral, especialmente si ocurre en presencia de sus compañeros. No importa si lo haces todos los días, todas las semanas o cada mes – tome un tiempo para celebrar los logros. Podría incluso considerar la entrega de regalos o llevarlos a comer para hacer estos momentos aún más dulces.

Haz un juego de su servicio de asistencia y amenice el apoyo a través de incentivos

Mediante la introducción de un elemento de juego en una plataforma de apoyo, se puede convertir cada boleto en una oportunidad para que los agentes puedan competir con sus colegas por puntos y carrera en una clasificación para ganar codiciados trofeos o placas. Incluso se puede incentivar a sus agentes para acciones específicas. Por ejemplo, Daniel Nathan, Director de éxito de los clientes en Powtoon, premia a sus agentes cada vez que consiguen un nuevo cliente. Esto, sin embargo, tiene un inconveniente – sus agentes podrían intentar jugar con la tabla de clasificación escogiendo los tickets sencillos. Lo único que puede hacer es confiar en sus empleados y esperar que su estrategia de contratación valga la pena.

Potenciar y animar a su equipo para trabajar en proyectos que no están relacionados con la atención al cliente

Esto podría parecer una especie de desviación, pero, confía en nosotros, funciona en el largo plazo. Alentar a que su equipo de apoyo alterne proyectos paralelos; podría ser cualquier cosa desde aprender cómo codificar a trabajar en la fabricación de nuevas características más intuitivas con la gestión de productos y UX. De esta manera, siempre tienen algo más útil a qué recurrir cuando están en extrema necesidad de una distracción y que va a ayudarlos a ser más íntegros. Christa Collins lo dijo mejor: “Si quieres mantener un excelente talento, hay que proporcionarles una vía de desarrollo, desafiarlos, y compensarlos de manera apropiada. La vía de desarrollo se asegura de que puedan crecer con usted y permanecer en la empresa para el largo plazo “.

Motivar a su equipo en el mantenimiento de un equilibrio adecuado entre la vida laboral y personal

No podemos enfatizar esto lo suficiente. Mientras que sería ideal que su equipo de apoyo trabajara todo el día, no es una situación sana y sólo causará un montón de problemas al final. No sólo podría afectar a su rendimiento sino también dañar su salud. Motive a su equipo a mantener un equilibrio adecuado entre la vida laboral y personal, a tomar tiempo libre y recargar para que estén en su mayor potencial cuando estén en el trabajo. Establezca un número mínimo de días de vacaciones para que la gente no se sienta avergonzada de tomar tiempo libre. Al establecer esta regla hará que incluso el más adicto al trabajo de sus representantes tome un tiempo libre y se relaje.

Gotas de agua y rosas

Todo el mundo tiene esos días en que incluso levantarse de la cama parece un trabajo. Días en que lo último que quieres hacer es levantar el teléfono, encender la computadora y hacer frente a un montón de gente antipática que están decididos a hacer de su día tan miserable como el de ellos. Días en los que sólo quieren decir que están enfermos, leer un buen libro y luego tomar una siesta. Por desgracia, la atención al cliente no es uno de esos puestos de trabajo en el que sólo puede tomar el día libre porque no tiene ganas de entrar.

Con buen o mal clima, sus clientes tendrán dudas, sugerencias y problemas, y si no quiere encontrar una montaña de tickets en su escritorio, usted no tendrá más remedio que arrastrarse a trabajar y hacer frente a esos problemas. Sin embargo, nadie ha dicho que usted debe hacerlo sin música de fondo.

Esto es lo que Lo Marino, una Liason de felicidad del cliente en Boomerang, utiliza para motivar a sí misma:

“Me parece que una buena herramienta de combate es una gran taza de café y una lista de reproducción completa de bandas sonoras de películas épicas – pruébelo, se sentirá como el rey del mundo. O, al menos, rey de atención al cliente “.

 

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