Cómo ser un buen cliente

Written by on June 28, 2016

Si se me pregunta cómo resumir la ideología de atención al cliente en una frase, yo diría que es “El cliente es el rey”. Es tan simple como eso. El cliente es el rey. El cliente es el que hace el favor de darle trabajo por lo que es mejor escuchar y hacer todo lo posible para asegurarse de que su vida sea lo más fácil posible. Que está muy bien… excepto cuando no lo está.

Verá, al igual que los reyes a través de la historia, hay algunos grandes clientes. Y hay tiranos. Al igual que esta persona en la tienda de Dunkin ‘Donuts. Sí, no le dieron su recibo. Pero no hay necesidad de gritar.

Mucha gente se queja de haber recibido mal servicio al cliente sin detenerse nunca a preguntarse si están siendo un buen cliente. Si usted no tiene la cortesía de tratar a sus representantes de soporte como seres humanos, ellos no van a estar motivados para darle lo mejor.

El servicio al cliente ejemplar ocurre sólo cuando el cliente y el representante de soporte se encuentran a la mitad.

Pero ¿cuáles son las virtudes distintivas de un buen cliente? Y ¿cómo puede asegurarse de ser un favorito? Bueno, los buenos clientes:

Comparten los buenos momentos

Parece muy injusto que la mayoría de nosotros ni siquiera nos tomamos un respiro antes de twittear (y publicar en Facebook) sobre ese tiempo en que el representante de soporte nos trató absolutamente horrible, ni siquiera pensamos en publicar los buenos tiempos en la misma red social. La injusticia simplemente se agrava cuando se toma en cuenta la durabilidad de las malas historias de servicio al cliente; estas historias tienen una vida eterna y nunca se borrarán de la memoria pública, mientras que una buena historia de servicio al cliente se olvida casi al segundo siguiente a favor de un quiz.

share-1024x512

No le cuesta nada y va a ayudar a hacer el día de su representante de soporte mejor. Por no mencionar, la próxima vez que vaya a ellos con un problema, van a asegurarse de devolver el karma y extender la alfombra roja para usted.

Respetan las políticas de la compañía

Siempre he pensado que la respuesta a “lo siento, pero <esta función va a tomar un tiempo>, <no podemos aprobar esta devolución> …” es lo que distingue a un cliente favorito de uno no tan favorecido. Algunos lo aceptan con gracia. Los clientes pueden hacer algunas observaciones pero entienden que las cosas son como son. Otros, a veces, pelean hasta que el representante de soporte se ve relegado a las lágrimas.

Estamos de acuerdo en que algunas políticas pueden ser frustrantes e irritantes, pero no es justo reclamarle al representante de soporte. Lo más probable es que ellos no hayan creado la política y que sólo le esté disparando al pobre mensajero.

Y luego, está el asunto de las expectativas. Estamos de acuerdo en que todo el mundo tiene derecho a una interacción con el cliente cálido, amigable que sea similar a una siesta en un rayo de sol. Pero no todas las empresas están equipadas para proporcionar ese apoyo desde cualquier lugar.

Los clientes que ajustan sus expectativas a la realidad de las empresas que están tratando son el lote favorecido.

Suministran retroalimentación

¿Hay algo más sorprendente que la retroalimentación del cliente? No lo creo. No sólo es real y sólida prueba de que su cliente le ama (si no lo hacen, no se molestan en tratar de demostrarle cuando está fuera de ruta), también se puede utilizar en un número de formas, más que sólo la conducción de su producto.

La forma más fácil de ganar el aprecio de un representante de soporte (y un gerente de producto) es proporcionando retroalimentación.

Sobre todo si se toma el tiempo para analizar el producto correctamente y proporcionar sugerencias bien pensadas. Tome un paso más al encontrar tiempo para enviar el apoyo del representante y una nota de agradecimiento junto con la retroalimentación, lo ayudará a ser uno de los favorecidos.

Recuerdan que los agentes de apoyo también son personas

Todo el mundo se distrae en algún momento u otro. No importa qué tan meticulosa es una persona, hay días en que ninguna cantidad de café le ayudará a salir del aturdimiento matutino. Días en los que no está en su 100% y eso se manifiesta en su trabajo como errores tipográficos, errores gramaticales y errores de hechos incluso.

Todo el mundo tiene días así. El único problema es que la mayoría de la gente simplemente no parece recordar que otras personas también los tienen. Por lo tanto, la próxima vez que busque la ayuda de un representante de soporte, recuerde que son gente también. Tienen estrés en sus vidas también.

Los representantes de soporte no quieren hacer su vida imposible; lo que quieren es ayudar en todo lo posible. No deben tener que ganarse el derecho a ser tratados con cortesía y respeto.

Aunque puede ser difícil recordar cuando esté en la situación, simplemente tome una respiración profunda antes de pisar ese botón de enviar (o volver a marcar ese número de teléfono. O hacer clic en ese chat en vivo)- piense cómo se sentiría si estuviera en esa situación. Entonces, tome unos diez minutos antes de ponerse en contacto con el soporte. Esto no sólo le ayudará a calmarse, pero también será capaz de indicar mejor su problema, de una manera más tranquila y serena.

Explican mejor

Cuando se envía una solicitud de apoyo, lo mejor es poner en contexto tanto como sea posible (esto podría ser una captura de pantalla o incluso un screencast, si es necesario). Esa es la única manera de asegurarse de que su problema está resuelto lo más rápidamente posible. De esta manera, usted no tiene que pasar por una serie de intercambios sólo para obtener la información básica que tanto usted como el agente de soporte encuentran frustrante.

De la misma forma que un agente anticiparía preguntas de seguimiento y sus respuestas, un buen cliente anticiparía la información que un agente necesitaría para resolver el problema.

Sin embargo, si la situación es muy compleja, con mucha historia, es una buena idea mantener la petición concisa, y luego añadir o adjuntar los detalles. Si el representante al que fue asignada su solicitud no está equipado para hacer frente a su problema, puede pasarla fácilmente a alguien que pueda hacerlo.

La atención al cliente es todavía una vía de doble sentido. Recibes lo que das. Al ser un buen cliente por lo general termina en un ganar-ganar; alegrará el día de un representante de apoyo y usted recibirá un buen servicio.

 

 

 

 

 

Subscribe for blog updates