¿Qué quieren realmente las empresas del ITSM?

Written by on August 2, 2016

Hace más de cuatro años publiqué una pregunta en Quora – un sitio web de preguntas y respuestas, fundada por dos ex empleados de Facebook a la altura del auge de la tecnología de las redes sociales. Es un sitio que ya no visito (es posible entender por qué cuando llegas a la tercera sección de abajo), pero aún así obtengo la actualización de correo electrónico que me recuerda que aún existe.

¿La pregunta? Algo tan sencillo como:

“¿Qué quieren realmente las empresas de la gestión de servicios de TI (ITSM)?”

Aunque digo que es una pregunta simple, en realidad es una pregunta muy difícil de responder, o al menos para obtener una respuesta en consonancia.

Proporciono anexos A, B, y C a continuación.

A. respuestas sensibles

Las respuestas “sensibles” oscilaron entre los beneficios de TI de ITSM:

  • “Asegurar el nivel requerido de disponibilidad y continuidad de los servicios” y otros aspectos técnicos de mejorar la entrega de servicios
  • “Bajo costo de mesa de ayuda a través de auto-servicio” y otros puntos de ahorro de costes
  • “Una mayor calidad de servicio, tiempo de respuesta más rápido, menos tiempo de inactividad (real o percibida), líneas de comunicación abiertas a los usuarios finales – todos a un costo total más bajo de TI”
  • “No es empresas que quieren ITSM; se trata de los departamentos de TI que tienen una necesidad de ITSM para poder realizar su trabajo en un entorno tecnológico cada vez más complejo “

En un enfoque del área de negocios, los resultados:

  • “Para apoyar los objetivos de la empresa”
  • “ITSM proporciona una forma para que el negocio interactúe mejor con los clientes, ayuda a que el negocio funcione mejor, y aumenta la rentabilidad”

B. respuestas no tan útiles

Como con cualquier espacio público a disposición de la gente para escribir información de cortar y pegar, estaban palabras de moda de gestión que son a menudo ininteligibles en la primera, segunda, e incluso tercera lectura.

Sé que es malo para apuntar a las cosas que se ofrecían a modo de ayuda, pero hago declaraciones como esta realmente ayudar a alguien?:

  • “Las empresas realmente quieren ITSM para entregar los servicios y valores con respecto al hardware, software, proveedores y procesos con el fin de impulsar el rendimiento del negocio” y “ITSM ofrece una plataforma innovadora que está basada en la nube y altamente flexible para el móvil con una interfaz intuitiva , hermosa, la experiencia centrada en las personas de usuario que hace que toda su organización sea más productiva “
  • “ITSM es realmente un ejercicio basado en el proceso destinado a la línea de la entrega en los servicios de tecnologías (servicios de TI), junto con las necesidades de la empresa, haciendo hincapié en las ventajas a los clientes”
  • “Las empresas quieren soluciones originales que deben tomarse durante el proceso de descomponer, basado en el enfoque de ITIL”

Yo personalmente creo que no.

C. Las respuestas más “consideradas”

Había afortunadamente respuestas que le obligan a hacer una pausa para pensar por un momento. Había más de dos, pero me gusta mucho el siguiente par.

David Moskowitz, un consultor y mentor, ofreció una réplica interesante para los otros puestos:

“Creo que la mayoría de las organizaciones (IT) no conocen o entienden realmente lo que es o representa ITSM. Si lo hicieran, la atención se centraría en los resultados del cliente y el valor, no nada medido o reportado en el lenguaje relacionado con el técnico”.

David continuó añadiendo una capa de detalle como sigue:

“Aunque la gente de TI habla sobre la disponibilidad y el lado del negocio no le importa; el lado del negocio está interesado en el proceso de la productividad y de negocios. La gente de TI hablan de los costes de asistencia de servicios, o los tiempos de respuesta, o el análisis de problemas y el negocio no le importa. La empresa está interesada en los efectos que tiene sobre la productividad. El TI (si está realmente enfocado-ITSM) sería capaz de cuantificar el valor que aporta al negocio. ¿Cuántas organizaciones de TI pueden realmente hacer eso? Lo que la empresa quiere es TI para apoyar una perfecta interacción con los clientes, y hacer que sea más fácil realizar su trabajo, proporcionar un diferenciador competitivo, compatible con los resultados del negocio, y proporcionar más valor para el negocio. No creo que la mayoría de la gente realmente asimile esa idea”.

Más tarde, Charles T. Betz, un arquitecto de TI, estratega y asesor, ofreció:

“Puedo definirlo en términos de la historia de la informática (Babbage, Lovelace, Turing, et al), pero me resulta difícil distinguir entre la Gestión de TI y ITSM. Dicho esto, en general, las empresas necesitan dos cosas de ella: Lo necesitan para calificar para competir (u operar) en entornos con mucha información. Lo necesitan para elevar su rendimiento por encima de los competidores ‘(u otros puntos de referencia pertinentes), en la medida en que el rendimiento de la empresa se basa en la excelencia en la gestión de la información”.

Es un punto interesante de Charles. Un punto que hace pensar que podríamos estar haciendo un ITSM débil por diferenciarlo de TI- provisión y gestión en su conjunto.

Apuesto a que algunos de ustedes recuerdan la mentalidad de “silo TI” del que hablamos demasiado a menudo.

“Depende de quién está haciendo la pregunta”

Esto fue dicho, o se hace referencia, un par de veces, pero es lo que realmente depende? Necesitamos simplificar una respuesta para responder en el contexto de TI frente a un contexto de negocios?

Yo personalmente creo que no es así, en términos de ITSM – para citar a Albert Einstein:

“Si no lo puede explicar en pocas palabras, usted no lo entiende lo suficientemente bien”

Tener una respuesta diferente para una audiencia de TI frente a una audiencia de negocios? El hecho de que íbamos a tratar de hacer esto es probablemente por qué tenemos tantas respuestas diferentes relacionadas con esto, y lo más probable es entonces la confusión sobre lo que significa realmente ITSM para las empresas.

Seguramente sólo necesitamos algo sencillo y aplicable a todos los públicos. No voy a pasar horas perfeccionando una definición, pero estoy feliz de aclarar que ITSM es:

“Mejora del rendimiento del negocio a través de una mejor prestación de IT”

Me gustaría pensar que también responde a la pregunta: “¿Qué quieren las empresas de la gestión de servicios de TI (ITSM)?” Y sí, podría haber añadido palabras y frases tales como “el valor, los resultados de negocios, servicios de TI, centricidad, reducir los costos de TI, servicios y gestión de servicios y tecnología de ajuste a los fines perseguidos” – pero una empresa realmente necesita saber esto en una explicación de alto nivel? Yo personalmente creo que no.

 

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